成交心理學

    我們從失敗中學到的，

    往往比從成功里學到的還要多，

    因為當我們發現失敗的原?因的同時，

    往往也找到了成功的線索。

    不曾失敗過的人，沒有嘗過發現的驚喜。

    ──19世紀英國道德學家、社會改革家、

    散文隨筆作家塞繆爾?斯邁爾斯（SamuelSmiles）成交是所有推銷過程中最困難的一部分。大部分的業務員在進入這個階段時，會覺得坐立難安，甚至轉身想逃。因為客戶“買不買”的決策過程讓他們覺得不自在，而且有一種失去控制權的不安。

    客戶其實也不喜歡面臨“買不買”的抉擇，所以當你快介紹完產品時，他也會緊張。身為業務員，你只有幫助你的客戶迅速敲定生意，才能快速地度過這個痛苦的階段。

    “買不買”就像是到達“成交”終點前的一處顛簸。當你已經?跟客戶溝通好，介紹完你的產品，也回答了客戶的疑慮，準備要敲定這筆生意時，你的任務就是盡可能迅速地帶領你的客戶走過這處顛簸。

    秒殺，不要遲疑

    某天，一位老先生打電話給他的牙醫，問：“醫生啊！我這顆爛牙是非拔不可了。我想請教一下，拔一顆牙要多少錢？”

    牙醫說：“80美元。”

    老先生說：“好貴啊！拔一顆牙要拔多久？”

    “一分鐘左右。”

    “一分鐘就要花我80美元？”老先生說：“才一下子，竟然要收我這么多錢！”

    “這樣啊！”牙醫回答他：“如果你覺得拔得太快了，我可以慢慢拔，拔到你滿意為止。”

    秒殺并不難

    身為一個專業的業務員，你有責任帶你的客戶快速通過這段令人倍感壓力的“道路顛簸處”，并且盡量減輕彼此的負擔。因此，你必須做得又快又好，這就是秒殺的意義和價值。

    當產品介紹接近尾聲，生意談判即將結束時，壓力是不可避免的。對業務員來說，這個階段等于在為你之前的所有努力打分。只要一想到客戶可能說“不！”，你就會心跳加速，血壓升高，口干舌燥。因為你害怕被客戶拒絕，所以成交與否的關鍵時刻往往令你異常緊張。

    成交過程越迅速，壓力相對來說就越小。所幸，秒殺并不難，因為它可以通過不斷地學習和不斷的練習來改善與提升。

    從結尾開始布局

    秒殺成交法的關鍵就在于“從結尾開始布局”。當你在構思怎么跟客戶談生意時，千萬不要從產品的開場介紹開始想，你應該反向操作，先想好最后怎么說，然后再去想你前面要怎么布局。如此一來，你前面的介紹跟說明才會天衣無縫地連接到你精心策劃的結局上。

   在“那一刻”來臨之前，你要先做好準備。平時，你就應該多花時間來思考、練習：當成交的那一刻到來，你該說些什么？你要反復模擬練習，直到做夢也可以下意識地說出這些話為止。記住，超級業務員在每次談生意之前，已經?把他們要講的每一句話、每一個字都想好了。你，也應該要求自己做到這種程度。

    不成氣候的業務員，每每遇到成交的關鍵時刻，就會坐立難安、提心吊膽，甚至緊張到語無倫次，于是當他們講完時，只能眼巴巴地看著客戶，祈求他能趕快點頭說“YES”。而一個真正的業務員，懂得如何迅速、有效地在最后一刻“秒殺”他的客戶，實現成交。

    秒殺成交的6大前提

    第一，展現正面、積極、熱誠的一面，你的整體精神面貌會激發客戶的購買欲望。

    第二，充分了解客戶的需求。如果你問對問題，并且仔細傾聽客戶的心聲，就會很清楚客戶需要的到底是什么。

    第三，確定客戶已經?充分了解你要賣給他什么，以及這種產品的價值、對他的益處到底體現在哪里。

    第四，贏得客戶的充分信任。到了這個階段，你已經?跟客戶建立起良好的友誼。客戶要對你的公司有信心，并且相信你的承諾會一一兌現。

    第五，客戶要有使用、享受這項產品的強烈欲望。如果你的客戶對你賣的東西的毫無興趣，那就不要浪費彼此的時間。

    第六，這項產品必須能滿足客戶的需求，并且他也負擔得起。最重要的是，客戶知道這項產品是他最好的選擇。

    以上6種情況，是你“秒殺”任何一位客戶，實現成交之前必須要一一確認的，假設有其中一項與情況不符，這樁生意十有八九兇多吉少。

    “秒殺”不是要“急殺”

    想象你剛到一個二手車市場沒多久，就看到一輛車好像還不錯。此時，突然有個業務員冒出來對你說：“這輛車不錯哦！就買這輛吧！”

    在你對這輛車一無所知，而業務員也根本不知道你需要什么的情況下，他就開口慫恿你買車，相信你非但不會買，還會扭頭走開。

    不要給客戶太大壓力

    在秒殺訂單、實現成交之前，你應確定4個重點：

    第一，客戶真的“想要”這個產品；

    第二，客戶真的“需要”這個產品；

    第三，客戶“買得起”這個產品；

    第四，客戶“用得到”這個產品。

    要是連這4點都還沒確定就問客戶要不要買，就等于拒客戶于千里之外。

    沉默成交法

    只有一種壓力，對你提升業績是有幫助的，那就是“沉默”。
   當你把產品都介紹完，你的關鍵句“要不要買”（當然你不可能每次都是這樣講）講完之后，你就不應該再說任何話。接下來，就等客戶的反應，這時誰?先開口，誰?就輸了。

    有一次，一家業務快速擴張的公司因為需要全新的計算機系統，為一筆75萬美元的計算機工程招標。一家投標的公司，產品介紹得完美無瑕，其他該做的也都做了，比如，建立了良好的互動關系、認清了客戶的需求、產品的分析與介紹也很到位。有一天，雙方一同討論是否采用這家公司的提案。

    買方公司的老板，年輕時也是做業務起家的，他很好奇，這家投標公司的業務代表，要怎樣說服他簽下這筆75萬美元的生意。這名老板找來他的會計，還有相關決策人員，而對方也帶來了他們公司的工程師、設計人員和會計。

    會議一開始，這名業務代表詳盡地介紹提案的內容，包括產品如何安裝、重要細節有哪些、保修說明、售后服務的范圍、產品咨詢等，種種資料都準備得無比周詳。他說明了產品的報價，以及這個報價包含哪些內容。最后他說：“如果您喜歡這個提案，只要您簽下這份合約，我們可以馬上安裝產品。”

    這名業務代表在合約簽名處打了一個勾，把筆放在合約書上，然后把整份合約連同筆一起呈給這位老板。

    沉默也可以是“金”

    這位老板當然知道對方在玩什么把戲，心想：“哈哈！不過就是沉默成交法嘛！”所以，他只是看著對方微笑。

    于是，這名老板跟這名業務員相對無語地看著對方微笑，時間仿佛有一個世紀那么長。就這樣，一動也不動，一句話也沒有說，顯然他們兩個都是有備而來的。

    過了15分鐘，這名老板微笑著拿起筆，簽下了這份合約。這時，兩個人都笑出聲來，旁邊的人也都笑了，緊張的氣氛瞬間消失，生意也談成了。

    當你問完“買不買”的問題后，“沉默”就是你最強的武器。但千萬要記得，問了“買不買”之后，就不要再說任何話，只要靜靜地等待就可以了。

    秒殺的跡象

    當客戶心里已經?決定要買你推銷的產品時，往往會產生某種跡象。此時，只要小心留意這些跡象，就能找到成交的制勝時機。

    語速變快

    當客戶決定要購買時，講話的速度會突然變快。他的態度可能突然變得愉悅、積極，這是因為他心中猶豫不決所帶來的壓力已經?破除。當你注意到客戶從小心謹慎、左右為難變得放松、愉快，就是你“秒殺”他的時刻了。

    變得熱情

    客戶決定購買時會開始放松，并且跟你閑話家常聊私事，比如，“你來這里多久了”“你有幾個小孩”，或是“你要不要再來一杯?咖啡”。

    當你遇到這種狀況，只要保持熱誠與積極的態度，然后“順便”開口詢問就行了，比如：“好，謝謝您！請問，您什么時候會需要用到這個產品？”

  摸下巴

    摸下巴往往是客戶準備購買的征兆。人在進入深思狀態時，往往會不由自主地開始摸下巴。當你跟客戶談生意的時候，如果發現對方開始摸下巴，就趕快閉上你的嘴巴。因為對方已經?進入深思的狀態，不會去注意你在講什么，如果這時你還喋喋不休地繼續介紹產品，只會像是一只嗡嗡嗡的煩人大蒼蠅。也就是說，這時你應該保持沉默。

    客戶在摸下巴時，其實正在思考你介紹的方案，考慮怎么買、怎么付款、怎么用，以及用在哪里等。當他的手放下來、頭抬起來的那一刻，記得要看著他的眼睛，因為這筆生意談成的概率，大概是99％。

    這時，只要微笑著問客戶：“您什么時候會用到這個產品？”然后，靜靜地等待對方的響應即可。

    開始問有關價格、條件、送貨的問題

    客戶決定購買時顯露出的征兆之一，就是開始問你價格、送貨、售后服務等實際問題。

    “這個到底要多少錢？”

    “我買這個有沒有什么優惠？”

    “如果我決定買，什么時候可以拿到東西？”

    當對方問到價格、數量或送貨這三樣中的任何一個時，記得挑另外兩個他沒問到的來回問他。

    比如，當客戶問：“這個要多少錢？”

    你反問客戶：“您什么時候要用？”

    當客戶回答“這個月底”時，這筆生意就搞定了。

    記住，控制權永遠在問問題的人手中，而關鍵就在于，你要用問題來回答問題。只要你一直問問題，就可以不斷地獲得有利于成交的信息，更重要的是，問問題可以讓你一直保持主控權。

    客戶問：“東西什么時候可以到？”

    你回答：“您需要多大的量呢？”

    當客戶給你一個明確的數量，這筆生意就成交了。

    態度、姿勢或語氣的改變

    當態度、姿勢或語氣有明顯的改變時，往往就意味著這筆生意快談成了。如果客戶開始坐直，并且算數字問題，你可以試探一下他：

    “您什么時候會用到？”

    “要不要馬上幫您安裝？”

    “您需要多大量？”

    “您希望把產品送到公司，還是運到倉庫去呢？”

    只要看到客戶身上出現肢體語言的變化，比如把椅子靠近你、表情開始放松、突然熱情起來，你就可以大膽地假設對方已經?決定要買了，然后通過問問題來做進一步的確認。

    為何成交如此艱難？

   成交為什么是推銷中最困難的一部分呢？這牽扯到好幾個因素，其中之一是，業務員“害怕被拒絕”。我們在成長的過程中，已經?不知不覺地學會如何察言觀色，并且非常在意旁人的贊許與批評意見。

    一開始，我們在意的“旁人”是我們的父母。成年之后，就變成了老板與客戶，我們下意識地希望自己被他人接納、喜歡，這也是為什么存在有被他人拒絕的可能時，我們會感到壓力很大。

    對事不對人

    我剛開始做業務時，常常擔心自己表現不好，后來我遇到一個資深的前輩，他對我說：“不管客戶對你說什么，都要提醒自己這些話是對事不對人，千萬不要真的以為自己表現得很差。”

    這對我無異于當頭棒喝：“對事，不對人。”

    客戶真正拒絕的不是“你”，而是“產品”。是啊！他連你是怎樣的人都不知道，又怎么可能拒絕你呢？面對業務員的推銷，很多客戶的直覺反應，就是想都沒想就加以拒絕。當對方告訴你“沒興趣”時，他完全不是在針對你，更不是在說你的能力不足或他不喜歡你。直接拒絕任何推銷，不過是客戶的條件反射。

    每年大概有1/3的業務員退出這一行，因為他們都不懂“對事不對人”的道理。相反地，超級業務員時時提醒自己，不要把被客戶拒絕的事放在心上：“要對事，不要對人”。

    把失敗看成是意見的反饋

    另一個成交困難的原?因是，業務員常常有害怕失敗，害怕所有的付出都付諸流水的心理，你會想，要是客戶拒絕了你，之前花的時間、努力就通通白費了。

    害怕被拒絕與害怕失敗，是讓人無法成功的主要原?因。如果你沒有辦法克服這兩種恐懼，就沒有辦法在業界成功，更不用說其他領域。

    要時時提醒自己：做業務沒有所謂的“失敗”，如果有，也頂多是“意見反饋”而已。當你發現眼前這筆生意實在談不成時，就把它當成是一個學習的機會，千萬不要對此耿耿于懷。人生嘛！不如意的事十之八九，但切記要屢敗屢戰。

    克服恐懼

    埃默??曾說：“克服恐懼最保險的辦法，就是去做你恐懼的那件事。”要克服恐懼，你要做的不該是逃避，而應主動去挑戰它、克服它。這樣一來，恐懼自然會逐漸消失。

    勇敢面對與膽小逃避都只是一種習慣。要培養勇敢面對的精神，你就要不斷地向你害怕的事物挑戰，而不能老是做縮頭烏龜。馬克?吐溫（MarkTwain）說得好：“所謂的勇敢不是無所畏懼，而是戰勝恐懼、駕馭恐懼。”

    挑戰恐懼

    拜訪的客戶越多，你就越不會視拜訪為畏途。只要你每天努力地拜訪，拼命地推銷，不管是否被客戶拒絕，有一天你一定會達到“再也不怕被拒絕”的境界。向害怕失敗、害怕被拒絕的心理發起正面挑戰，你就能成為一個真正勇敢的業務員。然后，你的業務人生就會進入一個新的境界。

    當你成為一個勇敢的業務員，并且學會如何面對失敗與挑戰后，你的人生就會變得完全不一樣，你會對自己充滿信心，開始喜歡自己的人生。內在的想法改變了，外在的業績也會跟著改變。